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¿Qué es un CRM y para qué sirve?
Para definir qué es un CRM debemos entender que este concepto se explica desde dos ángulos diferentes. Por una parte, tenemos el modelo de gestión y por otra el software. CRM significa Customer Relationship Management, al español se traduce como gestión de las relaciones con el cliente. Desde el punto de vista estratégico, se trata de un modelo que busca entender a los clientes a partir de los datos que dejan sus interacciones con la empresa, para luego tomar decisiones personalizadas y más efectivas. Se entiende entonces como un modelo de gestión centrado en el cliente, que busca obtener un conocimiento profundo de estos para fidelizarlos.Las empresas que implementan el CRM en su estrategia buscan vender mejor y fidelizar a los clientes.El CRM permite recoger y manejar los datos de forma más eficiente. De esta manera se aprende más de los clientes y se les ofrece una mejor experiencia de compra. Para que el modelo funcione deben integrarse las distintas áreas de la empresa. Es decir, debe ser un ambiente colaborativo con un flujo de trabajo continuo y en el que todos entiendan el papel que llevan a cabo. La gestión de las relaciones a través de este modelo se basa en acompañar el camino del cliente a lo largo del embudo de ventas. Gracias a sus interacciones se entiende cuáles son sus necesidades, así podemos anticiparnos y ofrecerles una propuesta de valor que los lleve al siguiente paso. Así hasta lograr la venta y la fidelización.
CRM como software
Por otra parte, tenemos el software de gestión de las relaciones con el cliente. Esto es lo que con frecuencia se entiende como CRM y hace referencia a la herramienta tecnológica con la que llevamos adelante el proceso de gestión. A través del software se maneja la relación entre la empresa y sus clientes. Este es el que permite tener una base de datos con toda la información que recogemos de los contactos. Nos ayuda a clasificarlos, saber en qué etapa se encuentran, manejar las comunicaciones, hacer seguimiento a las ventas, automatizar procesos, analizar los resultados y más. Las empresas pueden optar por distintos tipos de CRM. El software personalizado, creado de acuerdo a sus necesidades y sobre el que tienen todos los derechos. Esta alternativa es costosa y por lo general la tienen solo las grandes empresas. Hay otras opciones basadas en la nube que son más económicas y es por la que optan las pequeñas y medianas empresas. Se pueden modificar ajustándolas a las necesidades de los usuarios y hay un gran número de ofertas en el mercado.¿Cuál es la importancia de un CRM?
La relación con el cliente y la capacidad de ofrecerle la mejor experiencia de compra se ha convertido en uno de los objetivos de las empresas. Al lograr entenderlos son capaces de ofrecerles lo que necesitan en el momento preciso y así conseguir más conversiones. La gestión de los clientes es una tarea que siempre han realizado las empresas. Pero el uso de un software especializado hasta hace unos años era casi exclusivo de grandes organizaciones. Gracias al CRM, se ha facilitado este trabajo también para las pymes. En gran parte, la aplicación de este modelo ha sido impulsado por el marketing digital debido a la cantidad de datos que aporta sobre los clientes. Lo que obligó a buscar alternativas más eficientes que las que se usaban antes. Años atrás y aun hoy hay empresas que realizan esta gestión a través de hojas de cálculo. Pero estas tienen muchas desventajas como no facilitar un entorno colaborativo ni permitir acceso desde cualquier lugar. También dificultan los análisis de resultado. En cambio, el CRM es un recurso para emprendedores que facilita este trabajo y los hace más competitivos. Gracias a estos programas las empresas entienden mejor a sus clientes actuales y potenciales; ofrecen soluciones anticipadas a sus necesidades; toman decisiones más informadas y efectivas, y consiguen más ventas. El CRM hace también que el proceso de segmentación y análisis sea más efectivo. Además, brinda mayor control sobre la relación con los clientes. Por ejemplo, es más fácil hacer seguimiento a las comunicaciones enviadas, presupuesto, etapa en el embudo, etc.Software CRM más destacados
Ya sabemos qué es un CRM y qué finalidad tiene, ahora veamos algunos de los más utilizados hoy en día.- Salesforce. Varias listas de clasificación, como la de Capterra, lo sitúa como el CRM más prestigioso con más de 150 mil clientes. Está basado en la nube y permite integrar el trabajo de todos los departamentos, desde marketing hasta ventas, en la plataforma. Es muy completo y tiene una versión gratuita de 30 días que puedes probar antes de contratarlo.
- Zoho CRM. Permite agregar o quitar funciones de acuerdo a las necesidades de la empresa, es bastante completo. Tiene una versión gratuita que permite hasta 10 usuarios.
- Hubspot. Se trata de uno de los software más populares. Es una opción más sencilla de manejar que las anteriores y, además, es gratuita. Sin embargo, tiene algunas limitaciones al momento de integrar ciertas funciones y es necesario complementarlas con otras herramientas de pago.
- Sugar CRM. Es un sistema de gestión de código abierto. Entre sus funciones permite sincronizar contactos, calendario, tareas, correo, etc. Tiene planes desde 52 dólares con las funciones necesarias para las pequeña empresas.
- SumaCRM. Es una herramienta sencilla, en español, ideal para las empresas que están en plenos crecimiento. Permite monitorizar las campañas, hacer seguimiento a los correos electrónicos, informes de venta, etc.
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